3 Cara Mengelola Layanan Pelanggan secara Online — Seri Kehumasan 2.
Layanan Pelanggan sering menjadi topik pelatihan bagi banyak organisasi (perusahaan). Berikut ini bagian kedua dari artikel Seri Kehumasan yang ditulis rekan saya, Fransisca Marlina, boss Markshare, lembaga pelatihan tempat saya sering menjadi fasilitator di dalamnya.
Melayani pelanggan di era yang penuh dengan teknologi saat ini sangat tidak terbatas. Banyak sekali media harus digunakan karena berubahnya pola perilaku pelanggan. “Melayani” berarti mencakup membangun kedekatan, mempertahankan pelanggan, mengikat pelanggan lebih dalam lagi, dst.
Semua termasuk dalam bagian dari Customer Relation yang wajib dilakukan oleh perusahaan saat ini. Sudah sepatutnya layanan pelanggan (customer service) menjadi prioritas bisnis, baik skala besar maupun kecil. Berdasarkan studi tahunan kedua dari TNS, Marketing Monitor di Asia Pasifik, media sosial saat ini telah menjadi kanal yang paling sering digunakan untuk layanan pelanggan.
Ada hal-hal penting yang perlu diperhatikan dalam layanan pelanggan di media sosial, yakni memahami mindset atau ekspektasi pelanggan yang menggunakan media sosial untuk menulis atau mengomentari sebuah isu dan belajar menyikapi masukan negatif atau kritik di arena publik dengan sopan.
Berikut ini 3 (tiga) hal penting yang dapat dilakukan untuk menangani pelanggan melalui saluran daring (online), atau ketika dilakukan melalui media sosial.
- Respon Cepat
Respon yang cepat adalah kunci agar pelanggan yang menggunakan saluran online dalam menyampaikan keperluannya, apalagi jika ini pelanggan baru. Makin cepat kita respon dan segera kita layani keperluannya maka, selanjutnya dia akan menghubungi kita lagi dan segera membuat keputusan (closing) untuk menggunakan jasa kita. Jika sudah menjadi pelanggan, maka kita wajib segera merespon segala keperluannya. Jika perusahaan telah siap dengan layanan online, seharusnya segala perangkat dan piranti lanjutan pun telah disiapkan. Sehingga respon yang cepat mempermudah urusan customer pada kita segera selesai dan mereka akan merasa puas. Jika pelanggan merasa puas , isu kepuasan pelanggan menyebar dengan cepat dan berpengaruh pada penjualan. Saat ini semua yang hal yang unik begitu cepat sekali menyebar atau kita kenal dengan istilah ‘viral.’ Kita berusaha agar kesan baik perusahaan segera menjadi viral, dan perusahaan makin popular dan bertambah jumlah pelanggannya.
Baca juga: Tiga (3) hal Penting dalam Membangun Reputasi
2. Sistem yang mumpuni
Jika sudah siap membuka layanan secara online, artinya perusahaan telah siap dengan segala sistem dan teknologi yang mumpuni. Petugas layanan juga sudah siap dengan sistem dan informasi tehnologi. Layanan ini akan digunakan untuk menerima pelanggan baru, atau menjadi saluran layanan untuk menanyakan segala hal tentang jasa dan produk bahkan hingga keluhan , sehingga petugas yang siap di kanal online harus telah menguasai segala product knowledge dan secara individu adalah orang yang telah dibekali dengan kemampuan (skill) diri yang baik. Di antara skill yang penting adalah mampu mendengarkan dengan baik, merespon cepat dan ramah, mampu mengkomunikasikan keperluan perusahaan dan mengkomunikasikan kebutuhan pelanggan. Sistem yang mumpuni juga tidak lepas dari kemampuan petugas layanan tersebut.
3. Penggunaan Media Sosial
Bukan hal yang baru jika hampir semua perusahaan sekarang menggunakan kanal media sosial untuk mendekatkan diri dengan pelanggannya atau calon pelanggan. Oleh karena itu diperlukan penangan yang kekinian yang melibatkan pemikiran era milenial agar kanal media sosial mendapat tempat dan manarik untuk diikuti semua orang. Hal ini tentu saja bertujuan untuk meningkatkan citra perusahaan dan mendapatkan pelanggan baru . Tampilan media sosial harus mencitrakan produk dan layanan , banyaknya design terkini harusnya bisa membuat tampilan medsos perusahaan menarik. Foto yang diunggah juga mampu menjelaskan tentang aktifitas maupun segal informasi , itu sebabnya media sosial management juga harus dilakukan dengan terencana dan terprogram. Kanal ini tentu saja adalah kanal layanan yang harus diperhatikan dan dipelajari jumlah pengunjung , aktiftas dalam sehari , apa saja jenis interaksinya sehingga perusahaan dapat mengembangkannya.
Dalam hal penyiapan system ada dua faktor penting, yaitu teknologi dan sumberdaya manusia. Keduanya harus dipersialkan dengan matang. Teknologi seperti dibahas di atas adalah system pengadaan infrastruktur dan hal ini memerlukan modal yang cukup baik, sehingga layanan online dapat berjalan dengan lancar. Yang tak kalah penting adalah faktor sumber daya manusia, petugas yang siap melayani 24 jam.
Untuk persiapan sumber daya manusia yang mumpuni, setiap perusahaan seharusnya berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan SDM. Di era digital saat ini, pengembangan SDM bukan hal yang sulit. Banyak sekali pelatihan (training) online ataupun cara konvensional seperti onsite workshop, dapat dilakukan.
Sebaiknya secara periodik para petugas layanan diberikan pelatihan karyawan tentang segala ketrampilan (skill) yang dibutuhkan. Di antara lembaga pelatihan yang dapat membantu perusahaan Anda guna mengembangkan kemampuan SDM adalah lembaga pelatihan management seperti Markshare Training. Melalui lembaga seperti Markshare, perusahaan tidak perlu lagi menambah pekerjaan merancang program pelatihan, karena lembaga yang sudah banyak melakukan pelatihan ini dapat merancang skema pelatihan secara tailor-made, sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan.
Markshare Training Team.
Sembrani 