Kenapa Budaya Lamban Merugikan Kita?

“Di zaman internet begini kok pelayananmu lambat sekali…,” tegur seorang teman kepada petugas di supermarket terkenal di Jakarta. “Saya antri selama 36 menit, padahal di depan saya hanya tiga orang. Berarti 12 menit per orang. Kalau di perusahaan saya, kamu sudah saya pecat…”

Yang ditegur kaget. Jarang ada konsumen mengeluh secara detail begitu. “Maaf, Pak. Tapi kami di sini semua begini. Mesti hati-hati. Kalau ada kesalahan, kami yang harus mengganti, Pak,” kata kasir wanita muda itu, membela diri.

“Oh itu sudah budaya,” kata teman lain menimpali, ”Di samping beberapa budaya banyak bicara, etos kerja yang rendah dan malas, salah satu budaya kita adalah tidak terbiasa bekerja cepat. Membalas email pun, yang mestinya segera dilakukan dalam tempo 5-10 menit juga lambat sekali.”

Saat orang makin banyak mengantre di belakang kawan tadi, kasir itu malah sempat menawarkan kartu anggota Supermarket kepada salah seorang konsumen. Tawaran itu diterima, sehingga sang kasir harus membantu pengisian formulir keanggotaan itu. Tak pelak, tempo menunggu bagi konsumen lain pun kian panjang.

Sesungguhnya, kartu anggota itu memang bermanfaat, karena ia memberi banyak keuntungan untuk kedua belah pihak. Hanya cara dan waktu pelaksanaannya yang tidak cocok. Tidakkah itu lebih baik dilakukan di tempat lain, agar konsumen tidak perlu mengantre lebih lama?

Bagi konsumen, kartu berlangganan yang juga memberi privilege untuk belanja lewat internet justru sangat bermanfaat dan sekarang makin diperlukan. Sebab ia bisa berguna untuk dipakai belanja dari rumah atau kantor, secara online, tanpa perlu membuang bensin di jalan yang mampat, mencari tempat parkir atau pun antre 36 menit.

Tulisan ini aslinya berjudul “Budaya Lamban Menguras Energi”, ditayangkan dalam portal media “Inilah.Com”, Kamis 18 Oktober 2012.

Kartu itu juga penting bagi supermarket, demi merengkuh lebih banyak konsumen, dan menjaga mereka tetap berlangganan. Itu salah satu program ‘customer retention’ yang baik, yang belakangan ini menjadi suatu keharusan jika perusahaan ingin memenangi persaingan.

Dalam online marketing sekarang ini, bedanya dengan marketing model lama, pengelola bisnis mesti menyadari bahwa tuntutan terhadap kenyamanan (conveniency) makin besar.

Bila dulu konsumen bersedia menunggu 30 menit untuk sebuah transaksi, saat ini mereka hanya puas bila memperoleh service yang lebih cepat. Bahkan lebih dari itu, mereka ingin bisa melakukannya dari rumah atau kantor.

Bila transaksi itu dilakukan via internet, pengguna fasilitas belanja online juga tak lagi suka menunggu waktu mengunduh yang lama. Semua harus lebih cepat, lebih tepat dan lebih murah.

Belanja online via internet kini telah menjadi tren di dunia. Juga di Indonesia. Belakangan ini nilai transaksi secara online produk Indonesia diperkirakan mencapai US$4 miliar per tahun, dan terus bertumbuh. Sehingga potensi perkembangan itu bakalan melejit luar biasa, karena kontribusi internet terhadap produk domestik bruto sesungguhnya baru mencapai 1,6%. Lebih lagi, karena Indonesia kini menempati urutan kelima negara pengakses internet terbesar dunia.

Pemanfaatan teknologi internet itu otomatis dapat membantu upaya penghematan waktu, tenaga dan energi bangsa kita. Sejalan dengan ajakan presiden — yang mengimbau agar bangsa Indonesia berhemat — sejatinya, salah satu penghematan yang paling mudah adalah dengan memanfaatkan teknologi internet secara lebih efektif dan efisien. Di samping upaya diversifikasi energi yang digalang pemerintah — dan dimotori Pertamina — langkah efisiensi dan konservasi energi sangatlah perlu untuk mengurangi pertumbuhan konsumsi energi di Indonesia.

Tentu saja pengurangan konsumsi energi itu menjadi tugas semua pihak, baik pemerintah, BUMN, mau pun sektor swasta. Di sektor pemerintah sendiri, salah satu lokomotif utamanya adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN), yang menjadi tulang punggung bagi segala efisiensi di semua lini.

Apalagi mengingat jumlah BUMN yang mencapai 140-an itu, tentulah laju penghematan akan makin cepat terwujud bila semua BUMN memimpin berbagai upaya pengurangan pertumbuhan konsumsi energi.

Dalam kaitannya dengan internet tadi, untunglah sudah banyak BUMN, sebagaimana perusahaan swasta yang mumpuni, telah melakukan berbagai langkah efisiensi. Di antaranya lewat pelaksanaan korespondensi secara elektronik dengan e-mail, penayangan brochureware melalui berbagai situs (website) kantornya, dan bahkan sebagian BUMN telah melaksanakan proyek pengadaan dengan cara e-procurement, sehingga program komunikasi dan aktivitas usaha dapat berjalan secara lebih efisien dan efektif.

Namun banyak hal perlu ditingkatkan penggunaannya. Misalnya adalah aktivitas rapat dan pelatihan. Pertama rapat. Pimpinan perusahaan semestinya tidak perlu melakukan pertemuan secara tatap-muka dalam setiap rapat kerja – kecuali dalam kasus tertentu – karena semuanya dapat ‘bertemu secara virtual’ dengan memanfaatkan teknologi web-cam dan sejenisnya.

Demikian pula dengan pelatihan. Banyak training sebenarnya dapat dilakukan dengan menggunakan fasilitas streaming di internet, sehingga tak perlu membayar mahal pelatih untuk berkeliling ke berbagai kantor cabang.

Bayangkan berapa besar negara dapat menghemat energi dan biaya bila rapat-rapat dan pelatihan dilakukan secara virtual begitu. Perhitungannya bisa pelik. Tetapi mari mengambil satu contoh sederhana: jika setahun ada 1.400 penerbangan untuk rapat pejabat 140-an BUMN yang digantikan secara virtual, dan setiap penjalanan (pergi-pulang dan menginap satu malam) memerlukan biaya Rp. 5 juta saja, umpamanya, maka bisa dihemat biaya sebesar tujuh milyar. Angka itu masih sangat kecil, karena belum memasukkan nilai penghematan energi Bahan Bakar Minyak (BBM) kendaraan dinas yang dipakai, avtur pesawat, dan sebagainya.

Sebagaimana pemborosan, dampak penghematan juga menggelinding bagai bola salju: satu aksi efisiensi akan membawa akibat-akibat penghematan lain yang menyertainya.

Contoh: bila ada pengurangan seribu mobil di jalanan Jakarta setiap harinya – karena pejabatnya memilih rapat di tempat kerjanya – umpamanya, tentu kemacetan-pun relatif berkurang. Dengan demikian, karena jalanan lancar, maka pemborosan energi BBM atau gas yang terbakar sia-sia di jalanan pun ikut berkurang.

Di sisi lain, semua perusahaan dapat menambah pemasukan lewat pasar online dan media sosial yang kian hari kian semarak penggunanya. Pemerintah pusat dan daerah serta semua BUMN sejatinya dapat menginfiltrasi pasar — yang kini tanpa sekat atau pun ‘goal keeper’ — di dunia, melalui jejaring online yang makin cepat, makin mudah, makin murah dan makin luas penggunaannya.

Berkat pertumbuhan penduduk kita yang kini berkisar 240 juta, dan naiknya pertumbuhan internet 27% per tahun, diduga pengguna internet di Indonesia pada tahun 2014 akan mencapai sekitar 70 juta jiwa.

Dengan jumlah sebesar itu, mestinya semua sektor usaha di negeri ini punya peluang memanfaatkannya untuk lari kencang, meraih pendapatan berlipat sambil menekan pengeluaran sebesar-besarnya.

Adapun kasus kasir yang lamban di supermarket tadi, sesungguhnya ia mengingatkan para pimpinan usaha agar benar-benar memahami bahwa budaya lamban dan memboroskan energi — di zaman yang menuntut pelayanan serba cepat, dan pola belanja yang berubah — itu sudah usang.

Semua pengusaha selayaknya tahu bahwa, pada zaman energi lama sudah berkurang dan pemerintah mulai menggenjot energi terbarukan, budaya excellent customer service kini telah menjadi hal yang tak bisa dihindari, kecuali bila perusahaan itu tidak peduli pada lingkungan, dan tidak peduli bahwa penghasilannya bakal merosot.

Baca juga:

• Bicara soal internet dan media sosial: KPK dan Kekuatan Rakyat di Twitter – artikel di Kompas 11 Oktober 2012.
• Resep Komunikasi di Internet: artikel lain di blog ini.
• Meraih Khalayak Lewat Internet: tulisan lain di blog ini.